Kalite
Müşteri Şikâyet Formu (Excel)
Şikâyeti alındığı andan kapanışa kadar izleyen şablon. Geçici önlem ile kalıcı aksiyonu ayrı tutar ve müşteriye dönüş süresini ölçer.
.xlsx1 sayfa · 17 sütunŞikâyet Kayıt11 KBÜcretsiz, kayıt gerekmez
Son güncelleme: 27 Temmuz 2026
Geçici önlemle kalıcı aksiyon aynı sütuna yazılırsa şikâyet erken kapatılır. Bu formda ikisi ayrıdır; kalıcı aksiyon doğrulanmadan kapanış tarihi yazılmaz.
Dosyanın içinde ne var?
Sütunlar, şikâyet yönetiminde yerleşik olan kayıt–geçici önlem–kök neden–kapanış akışından derlendi. Yanıt süresi sütunu bizim eklememiz: şikâyetin çözülme süresi kadar, müşterinin ilk cevabı ne zaman aldığı da ayrı bir performanstır.
Dosyon Ekibi tarafından derlendi ve 27 Temmuz 2026 tarihinde kontrol edildi. Sütunların kaynağı yukarıda adıyla yazılıdır; kaynak gösterilen kurum ve firmalarla Dosyon arasında herhangi bir iş birliği, onay veya tavsiye ilişkisi yoktur.
Şikâyet Kayıt
Yanıt Süresi = İlk Dönüş − Alınma. Çözüm Süresi = Kapanış − Alınma. İkisi ayrı ölçülür.
| Satır | A | B | C | D | E | F | G | H | I | J | K | L | M | N | O | P | Q |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Şikâyet No | Alınma Tarihi | Müşteri | Geliş Kanalı | Parça No / Stok Kodu | Sevkiyat / İrsaliye No | Şikâyet Tanımı | Etkilenen Miktar | İlk Dönüş Tarihi | Yanıt Süresi (gün) | Geçici Önlem | Kök Neden | Kalıcı Aksiyon | DÖF No | Kapanış Tarihi | Çözüm Süresi (gün) | Müşteri Onayı |
| 2 | SIK-2026-0027 | 11.06.2026 | Yıldız Rulman | E-posta | PN-BLZ-118 | IRS-8841 | Yüzey çizik — 35 adet | 35 | 11.06.2026 | 0 | Stok taraması yapıldı, 35 adet değiştirildi | Sevkiyat ambalajı yetersiz | Ara separatör eklendi, ambalaj talimatı revize | DOF-2026-0043 | 26.06.2026 | 15 | Evet |
| 3 | SIK-2026-0028 | 18.06.2026 | Akdeniz Metal | Telefon | PN-KPK-220 | IRS-8867 | Ölçü sapması ihbarı | 120 | 19.06.2026 | 1 | Sevkiyat durduruldu | Kalıp aşınması | Kalıp bakımı periyodu 40 bin → 25 bin adede çekildi | DOF-2026-0044 | — | ||
| 4 | SIK-2026-0029 | 22.06.2026 | Ege Bağlantı | Portal | PN-FLN-090 | IRS-8880 | Etiket bilgisi hatalı | 600 | 22.06.2026 | 0 | Doğru etiket gönderildi | Etiket şablonu güncellenmemiş | Şablon revize, sevkiyat kontrol listesine eklendi | 24.06.2026 | 2 | Evet |
| Sütun | Not |
|---|---|
| Şikâyet No | |
| Alınma Tarihi | |
| Müşteri | |
| Geliş Kanalı | E-posta / Telefon / Portal / Saha |
| Parça No / Stok Kodu | Kalite ve depo dosyalarıyla ortak anahtar |
| Sevkiyat / İrsaliye No | |
| Şikâyet Tanımı | |
| Etkilenen Miktar | |
| İlk Dönüş Tarihieklendi | |
| Yanıt Süresi (gün)eklendi | = İlk Dönüş − Alınma |
| Geçici Önlem | |
| Kök Neden | |
| Kalıcı Aksiyon | |
| DÖF No | DÖF formuyla ortak anahtar |
| Kapanış Tarihi | |
| Çözüm Süresi (gün)eklendi | = Kapanış − Alınma |
| Müşteri Onayı | Kapanışı müşteri kabul etti mi? |
Bu dosya tek başına çalışmıyor
Bu şablondaki Parça alanı, Kalite / Üretim dosyasındaki aynı değeri taşır. İki dosya ayrı durduğu sürece şu soru cevapsız kalır:
Aynı müşteriden gelen şikâyetlerin kaçı aynı kök nedene bağlandı ve o kök neden için açılan DÖF gerçekten kapandı mı?
Sık sorulan sorular
Şikâyet formu ile 8D raporu farkı nedir?
Şikâyet formu tüm şikâyetlerin listesini ve durumunu tutar; 8D bir şikâyetin kök neden analizinin detay raporudur. Müşteri 8D talep ettiğinde şikâyet kaydından o rapora geçilir.
Yanıt süresi neden ayrı ölçülüyor?
Müşteri için iki şey ayrıdır: ne zaman cevap aldığı ve ne zaman çözüldüğü. Kök neden analizi iki hafta sürebilir, ama ilk dönüşün aynı gün olması beklenir. Tek bir “çözüm süresi” bu farkı gizler.
Geçici önlem yeterli olamaz mı?
Sevkiyatı kurtarır, tekrarı önlemez. Bu formda kalıcı aksiyon doğrulanmadan kapanış tarihi yazılmaz; aksi hâlde aynı şikâyet üç ay sonra aynı sebeple geri gelir.
Müşteri onayı sütunu şart mı?
Şikâyeti kapatan taraf müşteridir. Kendi kapattığınız ama müşterinin kabul etmediği kayıtlar denetimde ve müşteri puanlamasında ayrı ayrı sorun çıkarır.